Avec l’apparition de nombreux sites d’avis, il y a quelques années, le monde du voyage a été chamboulé. Le principe : un voyageur note la prestation dont il a profité, puis laisse un commentaire. L’objectif ? Conseiller les prochains vacanciers sur leur expérience future. Ces notes et avis sont perçus comme un gage de qualité.
La E-réputation, qu’est ce que c’est ?
Il y a quelques années, le monde du voyage a été chamboulé avec l’apparition des sites d’avis. La logique est simple, un voyageur réserve une prestation, note cette dernière et laisse un commentaire.
L’objectif ? Conseiller les prochains vacanciers ou locaux sur leur séjour que ce soit pour un hébergement, un restaurant ou encore une activité. Ces notes et avis déposés sont alors perçus comme un gage de qualité.
Cette tendance s’est notamment accélérée avec la multiplication des plateformes d’avis. En effet, si jusqu’à présent le bouche à oreille était la principale recommandation, elle s’est accélérée et digitalisée, poussant les entreprises à gérer ce qu’on appelle l’é-réputation ou réputation en ligne.
Gérer sa réputation c’est donc considérer son client dans la phase post expérience, prendre en compte son opinion et s’en servir pour s’améliorer. C’est aussi le moyen de fidéliser et donner envie à des futurs clients de choisir “mon” établissement ou “mon” expérience.
Une étude récente indique que :
- La proportion la plus élevée de lecteurs d’avis se trouve chez les britanniques (73 %) alors que les Français s’en inspirent pour 50 % d’entre eux
- Les avis comptent plus souvent chez les femmes (61 % d’entre elles) que chez les hommes (53 %)
- Les avis sont un levier important pour inciter les voyageurs à réserver chez vous, mais aussi pour venir visiter votre propre site internet afin d’y trouver des informations sur les prix, votre emplacement et, en premier lieu, l’importance que vous accordez à la propreté.
- Pour être certain de répondre rapidement, planifiez chaque semaine dans votre agenda un temps dédié aux réponses aux avis clients.
Conseils pour répondre aux avis clients
1. Restez vous-même !
Faites attention au ton que vous employez : restez agréable et poli, même face aux messages virulents ! Respirez, ne soyez pas sur la défensive en répondant aux messages négatifs. Et ne soyez pas trop expansifs face aux messages positifs non plus !
Restez professionnel et bienveillant. Mais n’oubliez pas que certains commentaires sont laissés par des « trolls » (Des personnes qui ne sont là que pour râler.). Si vous constatez que la personne continue de répondre à vos messages de façon déplacée, arrêtez simplement de lui répondre.
2. Adaptez vos réponses
Selon la nature des commentaires que vous recevez, adaptez vos réponses. Voici nos conseils pour une gestion efficace des avis clients.
Toujours répondre à un avis, qu’il soit positif ou négatif.
Les avis positifs sont souvent très appréciables. Il est donc facile d’y répondre. Mais le traitement des avis négatifs est plus complexe.
Une étude réalisée par Econsultancy met en évidence que 68 % des consommateurs ont davantage confiance dans la sincérité d’une entreprise quand ils voient des avis positifs et négatifs.
Ne supprimez donc pas les commentaires qui vous déplaisent ! Répondez-y pour que tout le monde puisse voir votre réponse. Et pensez à personnaliser cette réponse.
En résumé
Voici quelques conseils pour répondre aux avis positifs :
- Remerciez le client d’avoir laissé un avis ;
- Répondez aux questions posées ;
- Soyez réactif, une réponse rapide à une question sera appréciée ;
- Personnalisez vos réponses.
…et des conseils pour répondre aux avis négatifs :
- Répondez rapidement ;
- Conservez les avis négatifs ;
- Faites attention au ton que vous employez ;
- Exprimez votre déception pour leur mauvaise expérience ;
- Proposez des solutions (s’il en existe et que le client est de bonne foi).
Les entreprises touristiques ardennaises vues par leurs clients
Grâce à l’outil FairGuest dont s’est dotée l’Agence de Développement Touristique des Ardennes, nous sommes désormais en mesure d’informer, en temps réel, des notes obtenues par la plupart des acteurs du tourisme ardennais. Nous vous présentons, dans le tableau ci-joint les résultats obtenus en 2022 suite à 16 826 avis analysés. Télécharger le tableau au format pdf.
Le département obtient la note globale de 8,52 / 10 pour l’ensemble des activités touristiques (y compris la restauration), le podium étant occupé par, dans l’ordre, l’hébergement chez l’habitant (9,2) suivi des musées (9,1) et des activités (8,9). La note obtenue à l’échelon intercommunal varie entre 8,3 et 9.
Pour tous renseignements, merci de contacter Hervé Caitucoli, responsable du pôle Ingénierie et de l’Observatoire départemental du tourisme à l’ADT des Ardennes.