Met het uiterlijk van velen beoordelingssites, een paar jaar geleden stond de reiswereld op zijn kop. Het principe: een reiziger noteert van welke dienst hij gebruik heeft gemaakt en vertrekt vervolgens commentaar. Het doel? adviseur de volgende vakantiegangers over hun toekomstige ervaring. Deze beoordelingen en beoordelingen worden beschouwd als een garantie voor kwaliteit

E-reputatie, wat is het?

Een paar jaar geleden stond de reiswereld op zijn kop met de opkomst van review sites. De logica is eenvoudig: een reiziger boekt een dienst, beoordeelt deze en laat een opmerking achter.

Het doel? Adviseer toekomstige vakantiegangers of locals over hun verblijf, of het nu gaat om accommodatie, een restaurant of een activiteit. Deze ingediende beoordelingen en meningen worden vervolgens gezien als een garantie voor kwaliteit.

Deze trend is met name versneld door de toename van beoordelingsplatforms. Inderdaad, als tot nu toe mond-tot-mondreclame de belangrijkste aanbeveling was, is het versneld en gedigitaliseerd, waardoor bedrijven worden gedwongen om te beheren wat e-reputatie of online reputatie wordt genoemd.

Het managen van iemands reputatie betekent dus rekening houden met de klant in de post-ervaringsfase, rekening houden met hun mening en deze gebruiken om te verbeteren. Het is ook de manier om loyaliteit op te bouwen en ervoor te zorgen dat toekomstige klanten willen kiezen voor "mijn" etablissement of "mijn" ervaring.

Een recente studie geeft aan dat:

  • Het hoogste percentage recensielezers is te vinden onder de Britten (73%), terwijl de Fransen er voor 50% door worden geïnspireerd
  • Recensies zijn belangrijker voor vrouwen (61%) dan voor mannen (53%)
  • Beoordelingen zijn een belangrijke hefboom om reizigers aan te moedigen om bij u te boeken, maar ook om uw eigen website te bezoeken om informatie te vinden over prijzen, uw locatie en vooral het belang dat u hecht aan netheid.
  • Om er zeker van te zijn dat u snel kunt reageren, plant u elke week tijd in uw agenda om te reageren op beoordelingen van klanten.

Tips voor het reageren op beoordelingen van klanten

1. Wees jezelf!

Let op de toon die u gebruikt: blijf vriendelijk en beleefd, zelfs bij kwaadaardige berichten! Adem, schiet niet in de verdediging door te reageren op negatieve berichten. En wees ook niet te ruimhartig bij positieve berichten!

Blijf professioneel en zorgzaam. Maar vergeet niet dat sommige opmerkingen worden achtergelaten door "trollen" (mensen die er alleen maar zijn om te klagen). Als je merkt dat de persoon ongepast op je berichten blijft reageren, stop dan gewoon met reageren.

2. Pas je antwoorden aan

Afhankelijk van de aard van de opmerkingen die u ontvangt, past u uw antwoorden aan. Hier zijn onze tips voor effectief beheer van klantbeoordelingen.

Reageer altijd op een review, zowel positief als negatief.

Positieve beoordelingen zijn vaak erg waardevol. Het is dus makkelijk te beantwoorden. Maar omgaan met negatieve beoordelingen is complexer.

Een onderzoek uitgevoerd door Econsultancy benadrukt dat 68% van de consumenten meer vertrouwen heeft in de oprechtheid van een bedrijf wanneer ze positieve en negatieve beoordelingen zien.

Dus verwijder geen reacties die je niet leuk vindt! Beantwoord het zodat iedereen je antwoord kan zien. En bedenk pas dit antwoord aan.

in het kort

Hier zijn enkele tips voor het reageren op positieve recensies:

  • Bedank de klant voor het achterlaten van een review;
  • Beantwoord de gestelde vragen;
  • Wees responsief, een snel antwoord op een vraag wordt op prijs gesteld;
  • Personaliseer uw antwoorden.

…en tips voor het reageren op negatieve reviews:

  • Antwoord snel;
  • Houd negatieve beoordelingen bij;
  • Let op de toon die je gebruikt;
  • Spreek uw teleurstelling uit over hun slechte ervaring;
  • Oplossingen voorstellen (als die er zijn en de klant te goeder trouw is).

Ardense toeristenbedrijven gezien door hun klanten

Dankzij de tool eerlijke gast die het Agentschap voor de Ontwikkeling van het Ardennen heeft opgericht, kunnen we nu in real time de scores van de meeste spelers in het Ardennentoerisme meedelen. In de bijgevoegde tabel presenteren we de resultaten verkregen in 2022 na 16 geanalyseerde reviews. Download de tabel in pdf-formaat.

De afdeling behaalt de totaalscore van 8,52 / 10 voor alle toeristische activiteiten (inclusief horeca), waarbij het podium wordt bezet door, in volgorde, gastgezinnen (9,2) gevolgd door musea (9,1) en activiteiten (8,9). De behaalde score op intergemeentelijk niveau schommelt tussen 8,3 en 9.

Voor alle informatie, alstublieft neem contact op met Hervé Caitucoli, verantwoordelijk voor de afdeling Engineering en het Departementaal Observatorium voor Toerisme van het ADT des Ardennes.

Was deze inhoud nuttig voor u?