Mit dem Erscheinen vieler BewertungsseitenVor einigen Jahren wurde die Welt des Reisens auf den Kopf gestellt. Das Prinzip: Ein Reisender notiert die von ihm in Anspruch genommene Leistung und hinterlässt dann eine Kommentar. Das Ziel? Berater die nächsten Urlauber über ihre zukünftigen Erlebnisse. Diese Bewertungen und Rezensionen gelten als a Qualitätsgarantie

E-Reputation, was ist das?

Vor einigen Jahren wurde die Welt des Reisens durch das Aufkommen von Bewertungsseiten auf den Kopf gestellt. Die Logik ist einfach: Ein Reisender bucht eine Dienstleistung, bewertet sie und hinterlässt einen Kommentar.

Das Ziel? Beraten Sie zukünftige Urlauber oder Einheimische zu ihrem Aufenthalt, sei es für eine Unterkunft, ein Restaurant oder eine Aktivität. Diese abgegebenen Bewertungen und Meinungen gelten dann als Qualitätsgarantie.

Dieser Trend hat sich mit der Verbreitung von Bewertungsplattformen deutlich beschleunigt. War Mundpropaganda bisher die wichtigste Empfehlung, so hat sie sich beschleunigt und digitalisiert, was Unternehmen dazu zwingt, das zu verwalten, was man E-Reputation oder Online-Reputation nennt.

Den eigenen Ruf zu verwalten bedeutet also, in der Post-Experience-Phase auf den Kunden Rücksicht zu nehmen, seine Meinung zu berücksichtigen und sie zur Verbesserung zu nutzen. Es ist auch die Möglichkeit, Loyalität aufzubauen und zukünftige Kunden dazu zu bringen, sich für „mein“ Geschäft oder „mein“ Erlebnis zu entscheiden.

Eine aktuelle Studie zeigt Folgendes:

  • Den höchsten Anteil an Rezensionslesern haben die Briten (73 %), während sich 50 % der Franzosen davon inspirieren lassen
  • Bewertungen sind für Frauen (61 %) wichtiger als für Männer (53 %).
  • Bewertungen sind ein wichtiger Hebel, um Reisende dazu zu bewegen, bei Ihnen zu buchen, aber auch, um Ihre eigene Website zu besuchen, um Informationen über Preise, Ihren Standort und vor allem die Bedeutung, die Sie auf Sauberkeit legen, zu finden.
  • Um sicherzustellen, dass Sie schnell reagieren, planen Sie in Ihrem Terminkalender jede Woche Zeit für die Beantwortung von Kundenbewertungen ein.

Tipps zum Reagieren auf Kundenbewertungen

1. Sei du selbst!

Achten Sie auf den Umgangston: Bleiben Sie auch bei anstößigen Botschaften freundlich und höflich! Atmen Sie durch, gehen Sie nicht in die Defensive, indem Sie auf negative Nachrichten reagieren. Und seien Sie auch gegenüber positiven Botschaften nicht zu expansiv!

Bleiben Sie professionell und fürsorglich. Aber vergessen Sie nicht, dass einige Kommentare von „Trollen“ hinterlassen werden (Menschen, die nur da sind, um sich zu beschweren). Wenn Sie feststellen, dass die Person weiterhin unangemessen auf Ihre Nachrichten antwortet, hören Sie einfach auf, darauf zu antworten.

2. Passen Sie Ihre Antworten an

Passen Sie Ihre Antworten je nach Art der Kommentare an, die Sie erhalten. Hier finden Sie unsere Tipps für ein effektives Management von Kundenbewertungen.

Reagieren Sie immer auf eine Bewertung, egal ob positiv oder negativ.

Positive Bewertungen sind oft sehr wertvoll. Es ist also leicht zu beantworten. Der Umgang mit negativen Bewertungen ist jedoch komplexer.

Eine Studie von Econsultancy betont, dass 68 % der Verbraucher mehr Vertrauen in die Aufrichtigkeit eines Unternehmens haben, wenn sie positive und negative Bewertungen sehen.

Löschen Sie also keine Kommentare, die Ihnen nicht gefallen! Beantworten Sie sie, damit jeder Ihre Antwort sehen kann. Und denken Sie darüber nach Passen Sie diese Antwort an.

Zusammengefasst

Hier sind einige Tipps, wie Sie auf positive Bewertungen reagieren können:

  • Bedanken Sie sich beim Kunden für die Bewertung.
  • Beantworten Sie die gestellten Fragen.
  • Seien Sie reaktionsschnell. Wir freuen uns über eine schnelle Antwort auf eine Frage.
  • Personalisieren Sie Ihre Antworten.

…und Tipps zur Reaktion auf negative Bewertungen:

  • Antworte schnell;
  • Behalten Sie negative Bewertungen;
  • Achten Sie auf den Ton, den Sie verwenden.
  • Bringen Sie Ihre Enttäuschung über die schlechte Erfahrung zum Ausdruck.
  • Schlagen Sie Lösungen vor (sofern es welche gibt und der Kunde in gutem Glauben ist).

Ardennen-Tourismusunternehmen, gesehen von ihren Kunden

Dank des Tools FairGuest Mit der von der Agentur für Tourismusentwicklung der Ardennen eingerichteten Datenbank sind wir nun in der Lage, in Echtzeit über die von den meisten Akteuren im Ardennen-Tourismus erzielten Ergebnisse zu informieren. In der beigefügten Tabelle stellen wir die im Jahr 2022 erzielten Ergebnisse aus 16 analysierten Bewertungen vor. Laden Sie die Tabelle im PDF-Format herunter.

Für alle touristischen Aktivitäten (einschließlich Gastronomie) erhält die Abteilung die Gesamtpunktzahl 8,52/10. Auf dem Siegertreppchen folgen in der Reihenfolge Gastfamilienunterkünfte (9,2), gefolgt von Museen (9,1) und Aktivitäten (8,9). Die auf interkommunaler Ebene erzielte Punktzahl schwankt zwischen 8,3 und 9.

Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an uns Kontaktieren Sie Hervé Caitucoli, verantwortlich für die Ingenieurabteilung und das Tourismusobservatorium des Departements am ADT des Ardennes.

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